Unlock unclear authority with Team Decision Matrix
ที่ Ritz Carlton มีวงเงินให้พนักงานทุกคน 2,000 usd สำหรับแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า โดยไม่ต้องขออนุมัติ GM ก่อน
มีเรื่องเล่าว่ามีลูกค้ามากันเป็นคู่สามีภรรยา โดยที่ภรรยานั่งรถเข็น ทั้งสองคนต้องการจะไปชมวิวที่ชายหาด แต่กลับเจอว่า สะดานที่ทอดไปที่ชายหาดพังเข็นรถเข็นไม่ได้ ทั้งสองก็บ่นแกมเสียใจเพราะตั้งใจจะมาชมวิวนี้โดยเฉพาะ
พนักงานคนสวนรู้เรื่องนี้เลยเอางบที่มีสร้างสะพานเสร็จภายในคืนเดียว แล้วเชิญลูกค้ามาดูวิวอีกรอบ เพราะเค้าเชื่อว่า Marketing ที่ดีที่สุดคือ ลูกค้า นั่นเอง
เรื่องนี้ทำให้ฉุกคิดถึงการทำงานภายในองค์กรหรือทีม ถ้าเราอนุญาตให้ทีมงานตัดสินใจได้เองในเรื่องที่ควร เช่น
ตัดสินใจ priority product features
ตัดสินใจใช้งบในการทำresearch
ตัดสินใจที่จะอนุมัติบางอย่างในกรอบที่ได้รับ
ตัดสินใจที่จะเปลี่ยนหน้าจอ
เรากำลังสร้าง Authorities and Trust ให้กับทีม พวกเค้าจะมีความภาคภูมิในการตัดสินใจจองตัวเอง พวกเค้าจะได้รู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำ เค้าจะอาจจะผิดพลาด…แต่มันก็ไม่ถึงขั้นคอขาดบาดตายนะ เค้าได้เรียนรู้บางอย่างนั้นมา เพื่อให้การตัดสินใจครั้งหน้าดีขึ้น
ใน Management 3.0 มี Tool ที่เรียกว่า Team decision matrix
ซึ่งเป็นตัวช่วยให้ทีมเห็นภาพชัดขึ้นว่า เรื่องอะไรที่ใครสามารถตัดสินใจได้เลยและเรื่องอะไรที่เราอาจจะต้องการตัวช่วยในการตัดสินใจ
อำนาจที่ยิ่งใหญ่ มาพร้อมกับความรับผิดชอบที่ใหญ่ยิ่ง ยิ่งได้รับผิดชอบ ยิ่งเกิดความรับผิดชอบ
